교육하는사람들

단계별 목표 및 학습 내용

직원들의 고객응대 수준에 따라 단계별 학습이 가능합니다. (별도 협의 가능)

서비스의 리더가 되기 위해서는 다음의 “역량”이 필요합니다.

교육 목적과 목표를 달성하기 위한 핵심 전략 3가지

핵심 역량 구분별 최적화 된 교육을 제안합니다.
고객사의 상황에 알맞게 교육 프로그램은 수정 기획이 가능합니다. (별도 협의)

핵심 역량	교육 모듈	교육 주제	주요 내용
개인 역량	나의 재능의 발견	나의 숨겨진 재능과 강점 발견	나의 강점이 업무에 미치는 영향 [진단] 강점 진단 및 피드백
	서비스 동기부여	내 일에 철학을 담기	서비스 업무의 중요성 나의 역할 이해 및 가치 내재화
	서비스 모니터링	모니터링 분석 및 맞춤 피드백	모니터링 평가에 따른 1:1 / 그룹코칭
성과창출 리더	서비스리더능력개발 (이론)	서비스 마인드 형성	서비스 업무의 가치관 형성 서비스 패러다임에 대한 변화 인지
		전화 응대 스킬	전화응대의 3요소 전화 상담 및 응대의 포인트 체크
		고객 접점 응대 (M.O.T)	접점별 응대 스킬 서비스 커뮤니케이션
		유형별 고객 응대	고객 유형 분석 ▶ 응대 실무 전략
		불만 고객 응대 (민원 관리)	불만/악성 민원에 대한 대응 전략
조직경영 리더	고객관계관리(C.R.M)	고객 관계 형성 및 세일즈 전략	고객 관계 형성을 통한 매출 향상 전략
조직경영 리더	고객경험관리(C.E.M)	고객 경험 분석 및 응대 전략	고객 경험을 통한 응대 전략

항목	구분	점검 항목
고객 맞이 (인사 및 태도)	1.첫인사	고객에게 첫/끝 인사를 제대로 하고 있는가?
	2.서비스 태도	고객에 대한 관심 및 고객 맞이를 하고 있는가?
	3.경청 태도	고객의 상황을 이해하기 위한 경청의 자세가 준비 돼 있는가?
	4.첫 인상	밝고 생기 있는 음성으로 고객을 응대 하는가?
용모 및 복장 (접점 해당)	1.유니폼 청결	유니폼 상태가 청결하며 착용 상태가 적절한가?
용모 및 복장 (접점 해당)	2.이미지메이킹	전체적인 얼굴 및 청결한 상태 (메이크업,면도,헤어 상태 등)를 유지하고 있는가?

“서비스 업무의 전문가가 된다는 것은”

고객 유형별 상황에 따라 유연하게 대응할 수 있는 역량을 갖추는 것.
‘고객 심리와 상황에 따른 최적화 된 응대 기술’

교육하는사람들의 ‘강의’를 통해 마인드의 변화를 경험하십시오.